Desde hace unos años se ha despertado el interés por el trabajo emocional, debido a que actualmente son más las personas que se ven inmersas en interacciones personales en su actividad laboral, y en dichas interacciones es necesario tener una serie de competencias emocionales determinadas.
Por ello encontramos que cada vez hay un mayor número de estudios que dan un papel relevante a la emoción en el lugar de trabajo, a través de estos nuevos estudios se demuestra que la emoción es a menudo parte integral para conseguir el trabajo (Snyder & Ammons, 1993), y la excelencia empresarial depende de una experiencia sana de la emoción en el lugar de trabajo (Martin, Knopoff, y Beckman, 1998; Putnam & Mumby, 1993). Por ello que el trabajo emocional pase a formar parte importante de la vida laboral, los profesionales están en constante relación con las reglas y normas de cualquier organización (también en la dinámica relacional) de forma que han de mostrar, canalizar y expresar dichas emociones de acuerdo a unas normas empresariales.
Actualmente existen diversas definiciones de trabajo emocional, la primera es la que propuso Hochschild (1983) según la cual el trabajo emocional es el “control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente”. Para este autor las dimensiones biológica, psicológica y social de las emociones posee un nexo, ya que las emociones tienen una base bio-psicológica pero su activación tiene lugar de forma social. Este autor mientras estudiaba los aspectos laborales de las azafatas de vuelo, observo que su principal tarea era el trato con el cliente y que en esta interacción era fundamental expresar emociones que no siempre sentian, dando lugar a que el comportamiento emocional que en ocasiones aparece de forma natural, se vea forzado para adecuarse al rol y a las demandas que la organización tiene respecto a un puesto, en este caso el de azafata. Así se establece una relación entre las experiencias emocionales y el entorno social.
Otros autores nos hablan de que el esfuerzo (entendido como trabajo) emocional que realiza el empleado es el resultado de unas demandas emocionales que están reguladas por las normas de la organización para el comportamiento del empleado con el cliente, en las empresas se ha llegado a la mercalización del trabajo emocional como si se tratara de un producto, dicha mercalización incluye manifestaciones emocionales como parte del producto o del servicio que ofrece la organización. Por ejemplo en los trabajos dentro del sector de servicios, que se caracterizan porque requieren un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, durante gran parte de la jornada laboral se requiere una constante regulación de las emociones, es decir, la creación por parte del trabajador durante la interacción con el cliente, de un tipo de impresiones que sean las apropiadas para la situación, por lo que no solo deben realizar tareas físicas y/o mentales, si no que también deben expresar una serie de emociones durante las interacciones que realizan en su trabajo.
Pero estas emociones, como en el caso mencionado anteriormente de las azafatas, no siempre son una reacción natural en el empleado sino que tiene que modularlas, controlarlas conscientemente, y es algo que se hace como parte del trabajo, es decir como parte de su puesto laboral, pero no deja de ser un esfuerzo más añadido al trabajo a desarrollar, y necesita un nivel de competencia emocional para poder ser llevado a cabo satisfactoriamente.
Afortunadamente el ser humano es capaz de realizar un aprendizaje para poder llevar a cabo la regulación emocional de forma satisfactoria y acorde con la demanda de su trabajo, aunque hay que tener cuidado para que no se produzca un desajuste entre las emociones experimentadas y las expresadas, ya que como he mencionado con anterioridad es un trabajo extra y que no suelen ser emociones que surjan de nosotros como “naturales”, por lo que debemos encontrar la manera adecuada de expresar las emociones demandadas por nuestro puesto laboral de una manera razonable y manteniendo nuestras emociones reales muy adentro pero conscientes de cuales son y no ignorándolas…pensemos en estas emociones “fingidas” como lo que son una parte más del trabajo.